Замена некачественного товара потребителю

Что такое некачественный товар? Какие права имеет потребитель в случае приобретения товара ненадлежащего качества? В какие сроки должны быть предъявлены требования потребителем в отношении недостатков товара?

Что такое некачественный товар?

Согласно подпункту 4) пункта 1 статьи 1 Закона Республики Казахстан "О защите прав потребителей" недостатком является несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям технических регламентов, нормативных документов по стандартизации, условиям договора, а также информации о товаре (работе, услуге), предоставленной продавцом (изготовителем, исполнителем).

В соответствии с подпунктом 11) статьи 1 Закона "О защите прав потребителей" товар - это продукт (продукция) деятельности изготовителя (исполнителя), предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

Согласно подпункту 13) статьи 1 указанного Закона качество товара (работы, услуги) - совокупность характеристик товара (работы, услуги), относящихся к его способности удовлетворить потребности потребителя.

Таким образом, некачественный товар – это товар не соответствующий по своим свойствам, по принятым нормам и стандартам товар ненадлежащего качества, который потребитель не может использовать в полной мере по прямому назначению во время эксплуатации. Соответственно некачественный товар является товаром, который не способен полностью или частично выполнять функции, для которых он предназначен.

Какие права имеет потребитель в случае приобретения товара ненадлежащего качества?

Согласно статье 7 Закона "О защите прав потребителей" потребитель имеет право на:

• свободное заключение договоров на приобретение товаров (выполнение работ и оказание услуг);
• просвещение в сфере защиты прав потребителей;
•  получение информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе);
• приобретение безопасного товара (работы, услуги);
• свободный выбор товара (работы, услуги);
• надлежащее качество товара (работы, услуги);
• обмен или возврат товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества;
• возмещение в полном объеме убытков (вреда), причиненных их жизни, здоровью и (или) имуществу вследствие недостатков товара (работы, услуги);
• получение у продавца (изготовителя, исполнителя) документа, подтверждающего факт приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги);
• предъявление претензии к инициатору (организатору) игр по качеству товара (работы, услуги), переданного (выполненного, оказанного) в виде выигрыша;
• создание общественных объединений потребителей;
• возмещение морального вреда;
• защиту прав и законных интересов;
• осуществление иных прав, предусмотренных настоящим Законом и иными законами Республики Казахстан.

Статья 15 Закона "О защите прав потребителей" устанавливает права потребителя, которому продан товар ненадлежащего качества.

Право потребителя на соразмерное уменьшение покупной цены

Соразмерное уменьшение покупной цены выражается в возмещении денежной суммы потребителю ввиду ненадлежащего качества товара. Соответственно возмещение в данном случае, может быть выражено несколькими способами:

• потребителю может быть выплачена средняя рыночная стоимость устранения недостатков товара, которая определяется экспертами, либо сторонами путем исследования цен на выполнение ремонтных работ в местности, в которой проживает потребитель;
• потребителю может быть выплачена сумма, соответствующая проценту потери товарного вида или потребительских свойств товара в связи с имеющимися недостатками;
• потребителю может быть выплачена любая сумма, которую продавец и потребитель считают соответствующей компенсацией за недостатки товара по обоюдному согласию.

Данное требование потребитель имеет право предъявить продавцу или организации, выполняющей его функции на основании договора.

Право потребителя на безвозмездное устранение недостатков товара

Требование о безвозмездном устранении недостатков товара потребитель вправе предъявить продавцу либо изготовителю после их обнаружения.

На момент устранения недостатков гарантийный срок на товар продлевается на период в течение, которого товар не использовался потребителем. Данный период исчисляется с момента обращения потребителя с требованием об устранении недостатков по дату выдачи товара потребителю после их устранения. В том случае, если в товаре в процессе ремонта заменяется какая-либо деталь или составная часть, на которую установлен отдельный гарантийный срок, то гарантийный срок на эту деталь или составную часть исчисляется заново, а гарантийный срок на товар в целом, как указано выше, продлевается.

Право потребителя на возмещение своих расходов на устранение недостатков товара

Требование о возмещении своих расходов на устранении недостатков товара  будет обоснованным в случаях подтверждения следующих фактов, если:

• в товаре действительно имелся недостаток (данный факт должен быть подтвержден свидетельскими показаниями, а также экспертным исследованием);
• в связи с устранением этого недостатка возникли расходы (данный факт должен быть подтвержден документально, а именно чеками на приобретение запчастей и материалов, либо квитанциями на оплату ремонта в организации. Факт уплаты денег за ремонт частному лицу может быть подтвержден его свидетельскими показаниями).

Право потребителя на замену на товар аналогичной марки (модели, артикула)

В данном случае, самое главное, товар должен иметь те же потребительские свойства, что и товар, требующий замены, но, соответственно, быть качественным. Например, если это бытовая техника, то она должна быть того же класса, поколения, если это одежда, то она должна быть такого же размера, как и одежда приобретенная потребителем, а также изготовлена из однородного материала.

Так же при замене товара никакого перерасчета цен не производится, так как заменяемые товары являются одинаковыми.

Право потребителя на замену некачественного товара на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены

В данном случае при замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели) потребитель должен доплатить разницу в ценах в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен. Если же цена предоставленного взамен товара выше, то разница в ценах выплачивается потребителю.

Право потребителя на расторжение договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Так же нужно отметить, что в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров, для которых возможно предусмотрен особый порядок, при отказе от исполнения договора не требуется наличия существенного недостатка.

Таким образом, вышеуказанные требования, потребитель вправе предъявить по месту покупки товара, если иное не предусмотрено договором. Потребитель имеет право предъявить требования при условии, что они обнаружены в сроки, установленные Законом "О защите прав потребителей".

В какие сроки должны быть предъявлены требования потребителем в отношении недостатков товара?

Согласно статье 17 Закона "О защите прав потребителей" в отношении товара, на который установлен срок годности, потребитель имеет право предъявить требования о недостатках товара, если они обнаружены в течение срока годности товара.

В том случае, если на товар установлен гарантийный срок, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении недостатков товара в течение гарантийного срока. Гарантийный срок исчисляется с момента передачи товара покупателю, если иные обстоятельства не предусмотрены договором купли-продажи.

Если же на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены потребителем только в том случае, если недостатки в проданном товаре были обнаружены в пределах 2 лет со дня передачи товара потребителю.

Обнаружение потребителем недостатков товара по истечению гарантийного срока, но в пределах 2 лет со дня передачи товара

В соответствии со статьей 17 Закона "О защите прав потребителей" в случаях, когда гарантийный срок, предусмотренный договором, составляет менее 2 лет, а недостатки товара потребителем обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет со дня передачи товара потребителю, продавец либо изготовитель несет ответственность, только в том случае если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до передачи товара потребителю или по причинам, которые возникли до его передачи.

Обнаружение потребителем недостатков комплектующих изделий

Согласно статье 17 Закона "О защите прав потребителей" если иное не предусмотрено договором, гарантийный срок на комплектующее изделие считается равным гарантийному сроку на основное изделие и начинает истекать одновременно с гарантийным сроком на основное изделие. При замене товара (комплектующего изделия) гарантийный срок исчисляется заново, если иное не предусмотрено договором.

В том случае, когда на комплектующие изделия в договоре купли-продажи установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем на основное изделие, потребитель имеет право предъявить требования о недостатках комплектующего изделия в случае их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие.

Если же на комплектующее изделие в договоре установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования о недостатках товара, в том случае если недостатки в комплектующем изделии обнаружены в течение гарантийного срока на него, независимо от истечения гарантийного срока на основное изделие.

Сроки выявления недостатков товара при приобретении товара по образцам, по почте, а так же если момент заключения договора купли-продажи не совпадает с моментом передачи товара потребителю

В соответствии со статьей 17 Закона "О защите прав потребителей" при продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, гарантийный срок, либо срок для выявления недостатков товара исчисляется со дня передачи, либо со дня доставки товара потребителю, а если товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, то с момента его установки, подключения или сборки.  В том случае, если потребитель лишен возможности использовать товар по обстоятельствам, зависящим от продавца или изготовителя, гарантийный срок, либо срок для выявления недостатков товара не исчисляется до устранения продавцом, либо изготовителем таких обстоятельств. Когда день передачи, доставки, установки, подключения или сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, по причине которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, этот срок начинает считаться со дня заключения договора купли-продажи.

Защита прав потребителя в суде в случае приобретения некачественного товара

Согласно статье 22 Закона "О защите прав потребителей" защита прав и законных интересов потребителей осуществляется в пределах компетенции соответствующими государственными органами, судом и арбитражем

В случае нарушения продавцом прав и законных интересов потребителя, последний имеет право обратиться к нему с требованием о возврате уплаченной денежной суммы. Данное требование о возврате денежной суммы за проданный товар ненадлежащего качества должно основываться на размере денежной суммы за товар, который может быть установлен либо договором, либо по соглашению сторон. Указанное требование о возврате денежной суммы по договору купли-продажи, ввиду ненадлежащего качества товара лучше подавать в письменном виде, на случай если продавец откажется удовлетворить требования, у потребителя остается право решить данный вопрос путем подачи заявления в суд. В заявлении потребитель должен изложить обстоятельства и описание ситуации, а так же приложить документы подтверждающие данные обстоятельства.  Если в течение десяти календарных дней продавец не даст ответа на претензию или откажется устранить нарушения и возместить в добровольном порядке причиненный убыток (вред), потребитель вправе обратиться в суд.

Право потребителя на возмещение убытков

Ответственность продавца за нарушение прав потребителя состоит в полном возмещении убытков, понесенных потребителем в связи с нарушением его прав.

В связи с просрочкой исполнения требований потребитель вправе взыскать с продавца неустойку (пеню). Что же касается возмещения убытков и выплаты неустойки, то они не освобождают продавца от исполнения требований потребителя в натуре, то есть осуществление замены некачественного товара потребителю либо возврата денежных средств.

Соответственно потребитель имеет право требования полного возмещения убытков в соответствии с пунктом 4 статьи 9 Гражданского Кодекса Республики Казахстан.

Названный пункт выделяет два вида убытков. Это - реальный ущерб и упущенная выгода. Под реальным ущербом подразумеваются расходы, которые произведены или должны быть произведены лицом, право которого нарушено, утрата или повреждение его имущества.
В свою очередь под упущенной выгодой понимаются не полученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях оборота, если бы его право не было нарушено.  Стоимость самого некачественного товара включается в реальный ущерб.

Относительно возможности возмещения упущенной выгоды потребителю, стоит отметить, что будучи потребителем товар приобретается только для личного пользования, соответственно после его приобретения потребитель от данного товара не получает материальной выгоды (дохода).

Возможность взыскания же упущенной выгоды у лица возникает только в том случае, если приобретенный товар приносил лицу, чьи права нарушены, доход от его эксплуатации. В таком случае указанная сделка не регулируется нормами Закона РК "О защите прав потребителей", так как лицо не является потребителем, используя приобретенный товар в коммерческих целях. Соответственно требование о взыскании упущенной выгоды в результате приобретенного некачественного товара есть только у лиц не являющихся потребителями. Взыскание упущенной выгоды возможно только в порядке предусмотренном гражданским законодательством.

Таким образом,  у потребителя в случае приобретения некачественного товара есть право на возмещения только реального ущерба. Взыскание упущенной выгоды возможно только лицами не отнесенными к потребителями, по общим правилам Гражданского законодательства РК.

Право потребителей на возмещение вреда причиненного жизни и здоровью в результате недостатков товара

В соответствии со статьей 16 Закона "О защите прав потребителей" потребитель имеет право на возмещение убытков (вреда), причиненных его жизни, здоровью и (или) имуществу вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), в полном объеме.

Также потребитель имеет право требовать возмещения убытков (вреда), причиненных вследствие недостатков товара (работы, услуги), независимо от вины продавца и от того, состоял ли он с ним в договорных отношениях или нет.

Право потребителей на возмещение морального вреда в случае приобретения товара ненадлежащего качества

Согласно статье 951 Гражданского кодекса моральный вред - это нарушение, умаление или лишение личных неимущественных благ и прав физических лиц, испытываемые потерпевшим в результате совершенного против него правонарушения. Из смысла названной нормы закона следует, что под моральным вредом следует понимать нравственные или физические страдания, испытываемые гражданином в результате противоправного нарушения, умаления или лишения принадлежащих ему личных неимущественных прав и благ.

В соответствии с Нормативным Постановлением Верховного Суда Республики Казахстан от 21 июня 2001 года №3 "О применении судами законодательства о возмещении морального вреда", под нравственными страданиями как эмоционально-волевыми переживаниями человека следует понимать испытываемые им чувства унижения, раздражения, подавленности, гнева, стыда, отчаяния, ущербности, состояния дискомфортности и т.д.

Поскольку в данном случае речь идет о правовых взаимоотношениях, складывающихся между продавцом  и потребителем, то в соответствии со статьей 21 Закона Республики Казахстан "О защите прав потребителей", то моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом его прав и законных интересов, подлежит возмещению при наличии вины продавца в размере, определяемом судом, если иное не предусмотрено законами Республики Казахстан.

Таким образом, если потребителем в суде будет доказано, что в результате нарушения его прав и законных интересов ему был причинен моральный вред, выразившийся в испытывании нравственных страданий, то суд может, в качестве компенсации морального вреда, взыскать с должника определенную денежную сумму, исходя из принципов справедливости и достаточности.